Vhodné riešenie konfliktov podnecuje kreativitu, inováciu a tímového ducha. Nevyhráva ten, kto konflikty na pracovisku nemá vôbec, ale ten, kto ich vie rýchlo, otvorene a konštruktívne riešiť, vysvetľuje Mirella Kreder. Profesionálna konzultantka organizačnej psychológie, mediátorka a expertka na komunikáciu odpovedala na naše otázky týkajúce sa riešenia konfliktov a budovania vzťahov na pracovisku.
S akými pracovnými konfliktami sa najčastejšie stretávate?
Najčastejšie ide o konflikty, ktoré pramenia z nepochopenia. Vychádzajú z emočne vypätých alebo stresových situácií. Často ide aj o nedorozumenie, napríklad pri komunikácii prostredníctvom e-mailu – pretože písané oznámenie si ľahko môžeme vyložiť inak, než autor zamýšľal.
Stretávame sa aj s nejasnou komunikáciou pri odovzdávaní alebo zadávaní práce. Každý z nás má iné tempo práce a iné očakávania, ako rýchlo by mala byť práca hotová. Ak sa očakávania nezhodujú, môže to vyústiť do frustrácie na oboch stranách.
Objavujú sa aj konflikty medzi skupinami zamestnancov?
Áno a pomerne často. Bežne ide o vzájomné nepochopenie medzi jednotlivými oddeleniami, pretože každé z nich presadzuje vlastné záujmy a ich ciele nie sú vedením správne prepojené. Zamestnanci medzi sebou vyvolávajú konflikty, nie vždy vedia spolu dobre komunikovať a riešiť problémy.
Ľudia sa môžu začať hádať aj na viacerých úrovniach a prechádzať z pracovnej roviny do osobnej. Keď sú vystresovaní, strácajú zábrany, útočia a nedokážu vždy úplne správne reagovať a komunikovať.
A ako má postupovať zamestnanec, keď je jeho šéf nepríjemný alebo agresívny? Na koho sa má obrátiť, ako to má riešiť?
Na začiatku je dôležité pýtať sa, kde je problém. Keď budem hľadať problém, môžem ľahšie nájsť aj riešenie. Prvý krok je zistiť, či nie je problém u mňa. Ak áno, tak ho pomenovať a prebrať ho so šéfom, kolegom alebo niekým iným formou individuálneho rozhovoru.
Keď však druhá strana konfliktu nie je otvorená komunikácii, je možné sa obrátiť na HR a vysvetliť, aký mám problém a s kým – skúšal/a som to riešiť, druhá strana však nekomunikuje, nemá záujem, nechce to riešiť alebo sa riešeniu vyhýba. Jednou z možností je aj mediácia.
A ako môže mediácia pomôcť? Kedy by sa mali zamestnanci alebo vedúci obrátiť na mediátora?
Mediácia je pomoc pri riešení situácií tak, aby došlo k vzájomnej dohode. Mediátor funguje ako most, ktorý má spájať záujmy dvoch alebo viacerých ľudí, ktorí sami nenašli spoločné riešenie. Je nestranný, vypočuje si názory všetkých a pomáha nájsť priesečníky, ktoré budú akceptovateľné všetkými stranami.
Je dôležité, aby bola v práci nastavená zdravá kultúra konfliktu a ľudia sa nebáli vyjadriť svoj názor, ale zároveň aby na seba navzájom neútočili. Konflikty by si nemali asociovať ako niečo zlé. Veď aj tie, pokiaľ sú dobre zvládnuté a vychádza z nich konštruktívna spätná väzba, môžu byť pozitívne. Ak sa ľudia pri komunikácii cítia bezpečne, môžu podnecovať kreativitu, inováciu a lepšie vzťahy.,
Ľudia vo vedúcich pozíciách si často neuvedomujú, že v tímoch niečo nefunguje. Môže to byť preto, že na svojich zamestnancov pozerajú „zvrchu“?
Problémy sa dajú riešiť, ale musia mať o to záujem obe strany. Pokiaľ nad vaším šéfom vo firemnej hierarchii už nie je nikto ďalší, nemusí mať žiadne vonkajšie podnety k zmene. O to dôležitejšie je, aby jeho podriadení vedeli o konfliktoch hovoriť a nebáli sa ich riešiť, hoci aj priamo s ním. Byť nadriadený nie je o statuse alebo o egu, ale v prvom rade o zodpovednosti za firmu a za ľudí, ktorých vediem.
Čo by ste poradili šéfom z dlhodobého hľadiska? Ako sa správať k svojim spolupracovníkom?
Hneď na prvom mieste by som odporučila, aby svojich spolupracovníkov vypočuli a preukázali tým záujem a empatiu. Šéf sa však nemusí hrať na psychoterapeuta. Ľudia pracujú lepšie, keď majú pocit, že je v ich komunikácii dôvera a vzájomný rešpekt.
Šéf by určite nemal na svojich podriadených prenášať zbytočný tlak, ktorý ich môže dostávať do stresových situácií; mal by vedieť kontrolovať svoje emócie, hlavne tie negatívne, ako sú zlosť a netrpezlivosť; správne vybalansovať záujmy zamestnancov a organizácie. Musí chápať, že spätná väzba je prínosom pre celú organizáciu, pretože vďaka nej sa môžu ľudia posúvať ďalej.
Aký vplyv majú osobné nezhody na atmosféru na pracovisku?
Niektoré vzťahy môžu byť vplyvom osobných nezhôd zbytočne vyostrené. Práve z týchto situácií pramení zlá atmosféra a na pracovisku potom vzniká zbytočné „dusno“. To má vplyv na pracovnú morálku, efektivitu aj produktivitu. Ľudia by sa mali snažiť oddeliť osobný a pracovný život, aspoň do určitej miery.
Na pracovisku sa môže vyskytnúť aj ohováranie – či už pracovného alebo osobného charakteru. Má vplyv na pracovnú pohodu aj tímovú spoluprácu. Preto sa odporúča mať aj v práci nastavené určité pravidlá správania sa v tímoch, a z ich porušenia vyvodzovať vopred dohodnuté dôsledky.
Ako odporúčate posilniť dobré fungovanie tímu?
Podľa mojej skúsenosti dobre funguje jasné rozdelenie rolí – každý zamestnanec vie, čo má robiť, kde sú jeho hranice a pozná svoju zodpovednosť. Najdôležitejším predpokladom je empatia, podpora a vzájomný rešpekt. Zamestnanci by mali navzájom poznať svoje schopnosti, štýl práce aj komunikácie, pretože to pomáha vzájomnej spolupráci. Kolegovia, ktorí navzájom poznajú svoje silné a slabé stránky, dobre vedia, v akých chvíľach sa podporiť. Je dôležité, aby sa kolegovia naučili pozerať na problémy očami ostatných tak, aby ich dokázali čo najlepšie riešiť spoločne.
Čo ak naši kolegovia používajú neprimeraný štýl komunikácie? Napríklad neadekvátne tvrdé až urážlivé hodnotenie práce?
Vždy môžete povedať, že by ste si priali, aby s vami kolegovia hovorili s rešpektom a úctou. Na takúto komunikáciu má každý z nás právo. Pokiaľ vám niekto povie, že vaša prezentácia je nanič a nezdôvodní to, môžete ho požiadať, aby svoj názor vyjadril inak a neurážal vás. Dá sa to napríklad vetou: „Ďakujem za spätnú väzbu, ale ocenil/a by som, keby ste mi to nabudúce povedali inak.“
Všetko je o rešpekte a sebavedomí. Keď budete trénovať verbálnu sebaobranu, môžete ju použiť v momente, keď ju budete najviac potrebovať.
Kedy sa snažiť konflikty riešiť a kedy je už lepšie odísť?
Určite odporúčam vyskúšať všetky možnosti – definovať si problém, pokúsiť sa ho s dotyčným riešiť. Pokiaľ druhá osoba nespolupracuje, treba sa obrátiť na niekoho ďalšieho – najčastejšie to je HR oddelenie alebo nadriadený. Možno využiť aj koučing, ktorý môže pomôcť identifikovať problémy v kolektíve a lepšie s nimi pracovať.
Môžete sa pokúsiť zmeniť aj vlastný pohľad a správanie v kontexte vzťahov na pracovisku. Nie prostredníctvom adaptácie alebo neriešenia problému, skôr zmenou mindsetu. Nebrať si konflikt príliš osobne. Ak však cítite, že vám niektoré vzťahy a konflikty ubližujú a nevidíte už žiadne iné východisko, je lepšie z firmy odísť. Z mojej skúsenosti je to však až posledná možnosť a väčšinou sa nájde iné riešenie.
Mirella Kreder
Mirella Kreder je medzinárodná konzultantka organizačnej psychológie, mediátorka a expertka na komunikáciu pôsobiaca po celom svete. Zameriava sa na organizačný a osobný rozvoj, facilitáciu a koučovanie. Podporuje firmy a jednotlivcov pri dosahovaní efektívnej komunikácie a transformácie konfliktov, nadväzovaní zdravých vzťahov a udržiavaní vyváženej interakcie a spolupráce.
